Download: CRM-Lastenheft Vorlage (Excel)
Kostenloser Lead-Magnet: Anforderungsliste + Muss/Soll/Kann + Bewertungsmatrix. Download gegen E-Mail (Double-Opt-In empfohlen).
Wann diese Vorlage dir am meisten bringt
- Du willst Angebote vergleichen und brauchst klare Muss-Kriterien.
- Mehrere Teams sind betroffen (Sales/Service/Marketing) und du brauchst Alignment.
- Integrationen/Migration sind relevant und sollen früh bewertet werden.
- Du willst Demos strukturieren: gleiche Use Cases, gleiche Bewertung.
Passende Vertiefung: Systemauswahl Methodik →
CRM als Systemklasse: Was du mit dem Lastenheft wirklich steuerst
Was ist ein CRM (Systemklasse) – und wofür braucht ihr ein Lastenheft?
- CRM (Customer Relationship Management) bündelt Kundendaten, Interaktionen und Vertriebs-/Service-Prozesse in einem System.
- Ein Lastenheft übersetzt Ziele und Prozesse in prüfbare Anforderungen – damit ihr nicht ‘Tool-Demos’ einkauft, sondern Ergebnisse.
- Der größte Hebel liegt selten in Features, sondern in Datenqualität, Prozessdisziplin, Rollen/Adoption und Integration (ERP/Shop/Marketing).
Wann ein CRM-Lastenheft besonders wichtig ist
- Wenn mehrere Teams betroffen sind (Sales, Service, Marketing, Geschäftsführung).
- Wenn Migration/Alt-Daten und Schnittstellen relevant sind (ERP, DWH/BI, Telefonie, Shop).
- Wenn es regulatorische Anforderungen gibt (Berechtigungen, Audit, Löschkonzept).
- Wenn ihr Angebote vergleichen wollt (Vendor-Shortlist + Bewertungsmatrix).
Struktur: So baust du ein CRM-Lastenheft, das in Demos und Angeboten funktioniert
Du brauchst kein 80-Seiten-Dokument. Du brauchst Klarheit: Ziele, Prozesse, Daten, Integrationen, Prioritäten und Akzeptanzkriterien.
Kapitel 1: Ziele & Scope
- Business-Ziele (z.B. Lead-to-Order Durchlaufzeit senken, Forecast verbessern, Service SLAs erfüllen)
- In/Out of Scope (Welche Teams, Länder, Produkte, Kanäle?)
- Erfolgskriterien/KPIs (Messbar, zeitlich definiert)
Kapitel 2: Prozesse & Rollen
- Ist-Prozess (kurz) → Soll-Prozess (klar) pro Bereich (Sales/Service/Marketing)
- Rollen/Berechtigungen, Verantwortlichkeiten, Freigaben
- Datenverantwortung (Owner je Objekt: Account, Kontakt, Deal, Ticket, Aktivitäten)
Kapitel 3: Anforderungen (Muss/Soll/Kann)
- Funktional (z.B. Pipeline, Angebotsprozess, Ticketing, SLA, Automationen)
- Nicht-funktional (Performance, Verfügbarkeit, Audit, SSO, Datenresidenz)
- Integrationen (ERP, Mail, Kalender, Telefonie, DWH/BI, Marketing Automation)
Kapitel 4: Daten, Migration & Reporting
- Datenmodell / Felder / Pflichtfelder / Dublettenlogik
- Migration (Quellen, Bereinigung, Mapping, Cutover-Plan)
- Reporting/BI: KPIs, Dashboards, Export/Sync, Data Governance
Kapitel 5: Bewertung & Auswahl
- Gewichtete Kriterien + Use-Case-Demos
- PoC für kritische Risiken (z.B. Telefonie, ERP-Sync, Rechtekonzept)
- TCO-Sicht: Lizenz + Implementierung + Betrieb + Enablement/Change
Praxis-Tipp: Formuliere Anforderungen testbar: ‘System muss ...’ + Akzeptanzkriterium (‘gilt als erfüllt, wenn ...’). So wird aus ‘kann vieles’ eine prüfbare Zusage im Angebot.
Beispiele: CRM-Anforderungen (Muss/Soll/Kann)
Beispielhafte Anforderungen (Auszug) – so sieht es im Lastenheft aus
| Bereich | Beispiel-Anforderung | Typ | Hinweis |
|---|---|---|---|
| Sales | Deal-Pipeline mit klaren Stages + Pflichtfeldern | Muss | Verhindert ‘schöne Daten’, verbessert Forecast |
| Service | Ticket-SLAs, Eskalation und Queue-Management | Muss | SLA ohne Ownership ist nur Reporting |
| Marketing | Lead-Scoring + Übergabe an Sales mit SLA | Soll | Prozess-Handshake definieren |
| Daten | Dublettenprüfung für Kontakte/Accounts | Muss | Sonst Reporting/Automationen unbrauchbar |
| Security | SSO + Rollen + Audit Logs | Soll/Muss | Abhängig von Compliance/IT-Richtlinien |
| Integration | ERP-Sync für Kundenstamm/Status | Soll | Klare Master-Definition: CRM vs ERP |
Tipp: Ergänze je Anforderung Owner, Priorität, Risiko und Akzeptanzkriterien. Genau das ist in der Vorlage vorbereitet.
Typische Fehler – und wie dein Lastenheft sie verhindert
Typische Fehler beim CRM-Lastenheft
- Zu viele ‘Wunschfeatures’ statt klarer Ziele und Prozesse (Scope wird unkontrollierbar).
- Keine Priorisierung (Muss/Soll/Kann) – jede Demo gewinnt mit Show-Features.
- Datenmigration unterschätzt: Bereinigung, Dubletten, Pflichtfelder, Owner fehlen.
- Integrationen werden erst nach Vertragsabschluss konkret (dann teuer).
- Kein Change Management: Adoption wird dem Tool zugeschrieben, nicht dem Enablement.
Bewertung: So vergleichst du Anbieter ohne Demo-Bias
Nutze gewichtete Kriterien und standardisierte Demoszenarien. Die Matrix verhindert, dass ein Anbieter mit Show-Features gewinnt, obwohl er eure Muss-Kriterien nicht sauber abdeckt.
Bewertungsmatrix (Vorlage) – Beispiel
| Kriterium | Gewicht | Vendor A | Vendor B | Vendor C |
|---|---|---|---|---|
| Sales Prozess-Fit | 20% | --- | --- | --- |
| Service/Ticketing | 15% | --- | --- | --- |
| Integrationen (ERP/Telefonie) | 20% | --- | --- | --- |
| Governance (SSO/Rollen/Audit) | 15% | --- | --- | --- |
| Reporting/BI | 10% | --- | --- | --- |
| TCO (3 Jahre) | 20% | --- | --- | --- |
Methodik: Wenn du die Auswahl strukturiert aufsetzen willst: IT Systemauswahl Methodik → (Framework für Kriterien, Demos, PoC und Entscheidung).
FAQ: CRM Lastenheft erstellen
Erstberatung: CRM-Anforderungen schärfen & Vendor-Shortlist bauen (vendor-neutral)
Ich unterstütze systemunabhängig bei Anforderungsworkshops, Priorisierung (Muss/Soll/Kann), Demo-Skripten, Bewertungsmatrix, Integrations- und Migrationsrisiken sowie Change/Enablement. Ziel: Auswahl und Einführung ohne teure Überraschungen.
Tipp: Bring eure Top-5 Vertriebs- und Service-Prozesse, Systemliste (ERP/Telefonie/Marketing) und Reporting-Ziele mit.