Einordnung: Dominanz verstehen – Entscheidung zurückholen
Warum CRM-Auswahl heute schwierig ist
- Große Vendor-Dominanz: Salesforce, HubSpot und Microsoft prägen den Markt – mit starken Ecosystems und Partnern.
- Tool-Demos wirken überzeugend, sind aber oft nicht auf eure Prozesse/Daten/Integrationen gemappt.
- Die echten Kosten entstehen nach dem Go-Live: Adoption, Datenqualität, Governance und Integrationen.
Was eine systemunabhängige CRM-Auswahl leisten muss
- Systemklasse erklären und Scope schärfen: CRM ≠ ERP ≠ Marketing Automation.
- Use Cases in prüfbare Kriterien übersetzen (Muss/Soll/Kann + Akzeptanzkriterien).
- Vendor-Bias reduzieren: identische Demoszenarien + gewichtete Matrix + PoC für Risiken.
Kurzregel: Wenn ein CRM-Projekt ‘in Demos entschieden’ wird, ist das Risiko hoch. Entscheide anhand eurer Use Cases, Daten- und Integrationsrealität – nicht anhand des lautesten Ecosystems.
CRM Systemklasse: Fokus, Grenzen, Schnittstellen
CRM (Systemklasse) – wofür ist es da?
- Frontoffice: Vertriebspipeline, Kundeninteraktionen, Servicefälle, Aufgaben, Kommunikation.
- Transparenz und Steuerung: Forecast, SLAs, Übergaben zwischen Teams, Datenkonsistenz.
- Wert entsteht durch Prozessdisziplin + Datenqualität + Integration (ERP/Telefonie/Marketing/BI).
Vendor-Dominanz richtig einordnen (ohne Ideologie)
- Große Plattformen können sehr sinnvoll sein – wenn sie zu eurem Reifegrad und Betriebsmodell passen.
- Entscheidend ist nicht ‘Wer ist Marktführer?’, sondern: Prozesse, Daten, Integrationen, Governance, TCO und Adoption.
- Im Mittelstand sind schnelle Rollouts und klare Verantwortlichkeiten oft wichtiger als maximale Plattform-Tiefe.
CRM Auswahlprozess (Mittelstand): von Use Cases zur Entscheidung
Der Prozess ist absichtlich pragmatisch: schnell genug für KMU, aber robust genug, um Vendor-Bias zu reduzieren und Integrations-/Migrationsrisiken früh sichtbar zu machen.
11) Scope & Ziele (statt Feature-Wünsche)
- Ziele und KPIs definieren (z.B. Conversion, Durchlaufzeiten, Forecast-Genauigkeit, SLA-Einhaltung).
- In-/Out-of-Scope klären (Teams, Regionen, Produktlinien, Kanäle).
- Top-Use-Cases ableiten (8–12 Demoszenarien) – das ist später euer Demo-Skript.
22) Anforderungen & Bewertungsmatrix
- Muss/Soll/Kann + Akzeptanzkriterien pro Anforderung.
- Gewichtung nach Business Impact + Risiko (Integration, Compliance, Datenmigration).
- K.O.-Kriterien definieren (z.B. SSO, Rechtekonzept, Datenresidenz, API-Fit).
33) Shortlist & strukturierte Demos
- Shortlist (meist 3–5 Anbieter) auf Basis Scope, Budget, Integrationen, Reifegrad.
- Identische Demoszenarien, gleiche Testdaten, gleiche Bewertungslogik.
- Demo-Bias vermeiden: nicht ‘Show & Tell’, sondern ‘Use Case A→Z live’.
44) Mini-PoC für kritische Risiken
- PoC nur für echte Unsicherheiten: Telefonie, ERP-Übergabe, Rechtekonzept, Datenmodell, Reporting.
- Zeitbox 1–2 Wochen, klare Abnahmekriterien.
- Ergebnis: Risikoabbau + belastbare TCO-Sicht (Implementierung/Betrieb).
55) Entscheidung, Vertragscheck & Einführungsplan
- Entscheidung auf Basis Matrix + PoC + TCO (3 Jahre).
- Vertrags-/Lizenzlogik verstehen (Seats, Add-ons, API-Limits, Sandboxes, Support).
- Einführungsplan: Change Management, Datenmigration, Schulung, Governance, Integrationen.
Lead-Magnet: Für Anforderungen + Matrix: CRM Lastenheft Vorlage (Download) →
Kriterien & Bewertungsmatrix: was wirklich zählt
Kriterien, die im Mittelstand wirklich entscheiden
- Adoption: UX, mobile Nutzung, Prozess-‘Friction’, Pflichtfelder, Nutzen im Alltag.
- Datenmodell & Datenqualität: Dublettenlogik, Pflichtfelder, Ownership je Objekt.
- Integrationen: ERP, Telefonie, Mail/Kalender, Marketing, BI/DWH – inkl. Monitoring/Fehlerpfade.
- Governance: Rollen/Rechte, Feld-/Automation-Change-Prozess, Audit/Compliance.
- TCO: Lizenz + Implementierung + Betrieb + Enablement (nicht nur ‘Preis pro Seat’).
Typische Preis-/Scope-Fallen
- Add-ons für Reporting, CPQ/Quote, Servicefunktionen oder Sandboxes werden spät entdeckt.
- Zu großer Scope im ersten Rollout (Big Bang) → Adoption sinkt, Projekt wird zäh.
- Integrationen werden ‘nach Vertrag’ konkret – dann wird es teuer und langsam.
Beispiel: Kriteriengewichtung (Auszug)
| Kriterium | Gewicht | Hinweis (was prüfen?) |
|---|---|---|
| Sales Prozess-Fit | 20% | Stages, Pflichtfelder, Angebotsprozess, Forecast-Hygiene |
| Service/Support (falls Scope) | 15% | Ticketing, SLA, Wissensbasis, Omnichannel |
| Integration (ERP/Telefonie/Marketing) | 20% | APIs, Datenhoheit, Fehlerpfade, Monitoring |
| Governance & Security | 15% | SSO, Rollen, Audit, Environments, Freigaben |
| Reporting & Steuerung | 10% | KPI-Definitionen, Datenmodell, BI-Export |
| TCO (3 Jahre) | 20% | Lizenz + Implementierung + Betrieb + Enablement |
Methodik: Wenn du euer Framework standardisieren willst: IT Systemauswahl Methodik →
Vertiefung: Vergleiche, Einführung, Vorlagen
CRM Vergleich KMU
Breiter Vergleich (HubSpot, Salesforce, Pipedrive, Dynamics 365, Zoho) – mit Kriterien und Matrix.
Öffnen →HubSpot vs Salesforce vs Dynamics
Vendor-Vergleich: wann welche Plattform sinnvoll ist – ohne Sales-Pitch.
Öffnen →CRM Einführung (Mittelstand)
Change Management, Datenübernahme, Schulungskonzept – Phasenmodell und Checklisten.
Öffnen →CRM Lastenheft (Download)
Lead-Magnet: Vorlage für CRM-Anforderungen + Bewertungsmatrix.
Öffnen →CRM vs ERP
Abgrenzung + Entscheidungsbaum + Integrationslogik.
Öffnen →Erstberatung: CRM Auswahl (vendor-neutral)
Ich unterstütze systemunabhängig bei Scope, Demo-Skripten, PoC-Design, Bewertungsmatrix und Einführungsplan. Ziel: Entscheidungssicherheit ohne Ecosystem-Bias.