CRM als Systemklasse: Was CRM leisten sollte
Kernprozesse
- Lead- & Kontaktmanagement (inkl. Dublettenlogik)
- Pipeline/Deals, Aktivitäten, Forecast & Reporting
- Marketing-Übergabe (MQL/SQL) und Kampagnen (je nach Setup)
- Service/CS: Tickets, SLAs, Knowledge (falls relevant)
Erfolgsfaktoren (nicht-tool-spezifisch)
- Klare Definitionen (Lifecycle, Leadstatus, Dealstufen)
- Governance: Wer pflegt was? Welche Pflichtfelder?
- Integration: Website, Email, Telefonie, ERP/BI – inkl. Monitoring
- Adoption: Training, klare Workflows, wenige Klicks pro Aufgabe
Beraterblick: CRM-Erfolg ist zu 60% Prozess & Adoption. Das Tool ist wichtig – aber ohne klare Definitionen und schlanke Workflows bleibt es ein ‘Datengrab’.
Kurzprofile: Wofür die Systeme typischerweise gut passen
HubSpot
Inbound-first Suite (Sales/Marketing/Service) mit hoher Usability
Gut geeignet für
- KMU mit Inbound/Content/Lead-Gen als Wachstumsmotor
- Teams, die schnell live gehen wollen (Time-to-Value)
- Marketing & Sales in einer Suite (weniger Tool-Brüche)
Darauf achten
- Skalierung kann Lizenz-/Bundle-Logik beeinflussen
- Komplexe Enterprise-Customs brauchen klare Governance
Salesforce
Enterprise-CRM mit maximaler Erweiterbarkeit & Ökosystem
Gut geeignet für
- Komplexe Prozesse, viele Teams/Einheiten, hohe Skalierung
- Starkes Service/Customer Success Setup
- Individuelle Anforderungen + Integrationen auf Enterprise-Niveau
Darauf achten
- Time-to-Value oft langsamer (Setup/Design/Governance)
- TCO stärker durch Admin/Partner/Customizing getrieben
Pipedrive
Sales-CRM für Pipeline-Fokus – sehr schnell, sehr pragmatisch
Gut geeignet für
- KMU mit klarem Sales-Fokus (Pipeline, Aktivitäten, Deals)
- Schneller Start, wenig Admin-Aufwand
- Teams, die ein leichtgewichtiges CRM wollen
Darauf achten
- Marketing/Service eher ergänzend über Tools/Integrationen
- Bei starkem Prozess-/Governance-Bedarf stößt es an Grenzen
Microsoft Dynamics 365
CRM/Customer Engagement im Microsoft-Stack (Power Platform, M365)
Gut geeignet für
- KMU mit starkem Microsoft-Ökosystem (M365, Teams, Power BI)
- Hohe Anforderungen an Prozesse, Datenmodell, Integrationen
- Wenn CRM eng an ERP/BI/Power Platform gekoppelt werden soll
Darauf achten
- Erfolgsfaktor ist Implementierung/Partnerqualität
- Time-to-Value hängt stark von Scope & Governance ab
Zoho
Preis-/Leistung und breite Suite – flexibel für viele KMU-Setups
Gut geeignet für
- KMU mit Kostenfokus, die eine Suite wollen (CRM+Apps)
- Teams mit Standardprozessen, die schnell skalieren möchten
- ‘All-in-one’-Ansatz ohne Enterprise-Overhead
Darauf achten
- Komplexe Integrations-/Governance-Setups sauber designen
- Marketplace/Partnerlandschaft je nach Region unterschiedlich
Bewertungsmatrix (Orientierung) – CRM Vergleich für KMU
Ungewichtet ist das nur ein Startpunkt. Für eure Auswahl: Kriterien gewichten, Demo-Skripte nutzen und 10–20 echte Testfälle laufen lassen (inkl. Fehlerfälle, Rechte, Reporting).
Summe (ungewichtet)
Tipp: Wenn Microsoft-Stack kritisch ist, gewichte ‘Microsoft-Stack Fit’ deutlich höher.
No-Go Fragen (KMU)
- Wie viele Admin-Stunden/Woche sind realistisch?
- Welche Integrationen sind ‘must have’ (Website, Email, Telefonie, ERP, BI)?
- Wie wichtig ist Marketing/Service gegenüber Sales?
- Welche Datenhoheit gilt: CRM vs ERP vs Marketing-Tools?
| Kriterium | Warum relevant | HubSpot | Salesforce | Pipedrive | Dynamics 365 | Zoho |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Time-to-Value (schnell produktiv) | Wie schnell ist ein sauberes Setup für Sales/Marketing/Service realistisch? | 5/5 | 3/5 | 5/5 | 3/5 | 4/5 |
| Sales-Pipeline & Usability | Wie gut funktioniert tägliche Nutzung für Sales (Pipeline, Aktivitäten, Forecast)? | 4/5 | 4/5 | 5/5 | 3/5 | 4/5 |
| Marketing-Automation & Inbound | Lead-Gen, Nurturing, Web/Formular, Kampagnen, Attribution (je nach Paket). | 5/5 | 4/5 | 2/5 | 3/5 | 3/5 |
| Service/Support (Tickets, SLAs, Knowledge) | Wenn Support/Customer Success ein Kernprozess ist. | 4/5 | 5/5 | 2/5 | 4/5 | 4/5 |
| Customizing / Erweiterbarkeit | Datenmodell, Workflows, Automationen, Apps, komplexe Anforderungen. | 4/5 | 5/5 | 3/5 | 5/5 | 4/5 |
| Ökosystem & Integrationen | Marketplace, APIs, Konnektoren, Partnerlandschaft. | 4/5 | 5/5 | 4/5 | 5/5 | 4/5 |
| Microsoft-Stack Fit | Wenn M365/Teams/Power Platform/BC/FO stark genutzt wird. | 3/5 | 3/5 | 3/5 | 5/5 | 2/5 |
| TCO-Planbarkeit (KMU 3–5 Jahre) | Lizenzlogik + Admin-Aufwand + Partnerkosten + Betrieb. | 4/5 | 3/5 | 5/5 | 3/5 | 4/5 |
PoC-Setup: 10–20 echte Leads/Deals, 3 Deal-Stages, 1 Reporting-Frage (z.B. Pipeline-Health), 1 Integration (Website oder Email), plus ein Fehlerfall (Pflichtfeld fehlt). Dann wird's entscheidungsfähig.
Empfehlungen nach Szenario (statt pauschalem ‘besten CRM’)
Szenario A: Sales-first (Pipeline, Aktivitätssteuerung, Forecast)
Empfehlung: Pipedrive oder HubSpot (wenn Marketing mitziehen soll).
Was du testen solltest
- Pipeline-Handling inkl. Teillieferungen/Teilstufen (falls relevant)
- Aktivitäten, Kalender/Email-Sync, Mobile Nutzung
- Reporting/Forecast mit euren echten Deal-Stages
Szenario B: Inbound & Growth (Marketing + Sales aus einem Guss)
Empfehlung: HubSpot als häufig pragmatischer Start; Salesforce bei Enterprise-Skalierung.
Was du testen solltest
- Lead-Erfassung (Formulare), Nurturing, Scoring
- Hand-off Marketing→Sales (MQL/SQL), Lifecycle Stages
- Attribution/Reporting passend zu eurem Funnel
Szenario C: Service/Support ist zentral (Tickets, SLAs, Knowledge)
Empfehlung: Salesforce oder HubSpot; Dynamics 365 wenn Microsoft-Stack dominiert.
Was du testen solltest
- Ticket-Workflows, SLAs, Eskalationen
- Knowledge Base & Self-Service
- Omnichannel/Integrationen (Telefonie, Chat, Email)
Szenario D: Microsoft-first (M365/Teams/Power Platform/Power BI)
Empfehlung: Dynamics 365 – aber mit klarer Scope- und Governance-Disziplin.
Was du testen solltest
- Power Platform Automationen, Rollen/Rechte
- Integration zu ERP/BI (z.B. BC/FO/Power BI)
- Datenmodell & Prozess-Blueprint (Fit-to-Standard)
Szenario E: Kostenfokus + Suite-Ansatz
Empfehlung: Zoho (oder Pipedrive + Best-of-breed Tools) je nach Bedarf.
Was du testen solltest
- Nötige Module vs. 'Nice-to-have'
- Admin-Aufwand, Datenexport/Portabilität
- Integrationen (Website, Email, Buchhaltung/ERP, Support)
Nächste Schritte: CRM Auswahl ohne Überraschungen
1) Anforderungen als Use Cases
Keine Feature-Liste. Formuliere 10–20 Prozessfälle (Lead-Qualifizierung, Deal-Freigabe, Forecast, Übergabe an Service).
Anforderungskatalog Vorlage →2) Demos vergleichen
Nutze Demo-Skripte, gleiche Zeitbox, echte Daten – und eine Matrix mit Gewichtung. Dokumentiere Trade-offs.
Fehler vermeiden (Prinzipien gelten auch im CRM) →Erstberatung: CRM Auswahl (KMU) – vendor-neutral
Ich helfe systemunabhängig, eure Use Cases zu priorisieren, Kriterien zu gewichten und Demos/PoC so aufzusetzen, dass ihr eine belastbare Entscheidung trefft – inkl. Integrations- und TCO-Sicht.
Tipp: Bring 10 typische Deals, eure Leadquellen, Reporting-Fragen und Integrationsliste (Website/Email/ERP/Telefonie) mit.