CRM als Systemklasse: Was wirklich zählt
Kernprozesse
- Lead → Opportunity → Kunde (Pipeline, Aktivitäten, Forecast)
- Marketing-Übergabe (MQL/SQL) und Kampagnen (wenn relevant)
- Service/CS: Tickets, SLAs, Knowledge (falls relevant)
- Reporting: Funnel, Conversion, Pipeline-Health, Customer Health
Erfolgshebel
- Adoption: weniger Klicks, klare Pflichtfelder, schlanke Workflows
- Definitionen: Lifecycle/Status/Dealstufen – schriftlich und konsistent
- Integration: Website, Email, Telefonie, ERP/BI (inkl. Monitoring/Reprocessing)
- Operating Model: Admin-Rollen, Releases, Datenregeln
Kurzprofile: Wo jedes System typischerweise glänzt
HubSpot
Inbound-first Suite mit hoher Usability (Sales/Marketing/Service)
Gut geeignet für
- Wachstum über Inbound/Content/Lead-Gen
- Schneller Start mit wenig Tool-Brüchen (Suite-Ansatz)
- Teams, die klare Workflows und hohe Adoption brauchen
Darauf achten
- Skalierung kann Bundle-/Lizenzlogik beeinflussen
- Bei sehr komplexem Datenmodell: Governance sauber designen
Salesforce
Enterprise-CRM mit maximaler Erweiterbarkeit & Ökosystem
Gut geeignet für
- Komplexe Prozesse, viele Teams/Einheiten, hohe Skalierung
- Service/Customer Success auf hohem Reifegrad
- Wenn ihr Plattform-Fähigkeiten, Apps und Integrationen stark nutzt
Darauf achten
- Time-to-Value oft langsamer (Design/Governance/Setup)
- TCO stark durch Admin/Partner/Customizing getrieben
Microsoft Dynamics 365
Customer Engagement im Microsoft-Stack (Power Platform, M365)
Gut geeignet für
- Microsoft-first Organisationen (M365, Teams, Power BI, Power Platform)
- CRM eng mit ERP/BI/Power Platform verknüpfen
- Hohe Anforderungen an Datenmodell, Rollen/Rechte, Prozesslogik
Darauf achten
- Erfolgsfaktor ist Partnerqualität und Scope-Disziplin
- Time-to-Value hängt stark von Governance und Integrationsdesign ab
Bewertungsmatrix (Orientierung) – HubSpot vs Salesforce vs Dynamics 365
Ungewichtet ist das ein Startpunkt. Für eure Entscheidung: Gewichtung nach Use Cases und ein Mini-PoC mit echten Daten.
Summe (ungewichtet)
Hinweis: Gewichtung kann das Ergebnis komplett drehen (z.B. Microsoft-Stack Fit).
Kurzinterpretation
- HubSpot: häufig stark bei Time-to-Value und Suite-Ansatz.
- Salesforce: stark bei Enterprise-Skalierung, Service und Plattform-Flexibilität.
- Dynamics 365: stark bei Microsoft-Integration, Datenmodell und Prozess-/Governance-Anspruch.
| Kriterium | Warum relevant | HubSpot | Salesforce | Dynamics 365 |
|---|---|---|---|---|
| Time-to-Value (schnell live, wenig Overhead) | Wie schnell kommt ihr sauber produktiv (Sales/Marketing/Service)? | 5/5 | 3/5 | 3/5 |
| Sales-Usability & Pipeline-Fokus | Tägliche Nutzung, Aktivitäten, Forecast, Geschwindigkeit im Vertrieb. | 4/5 | 4/5 | 3/5 |
| Marketing-Automation & Inbound | Lead Gen, Nurturing, Scoring, Attribution (je nach Paket/Setup). | 5/5 | 4/5 | 3/5 |
| Service/Support (Tickets, SLAs, Knowledge) | Wenn Support/Customer Success ein Kernprozess ist. | 4/5 | 5/5 | 4/5 |
| Customizing / Datenmodell / Governance | Komplexe Prozesse, Rollen/Rechte, Workflow-Logik, Skalierung. | 4/5 | 5/5 | 5/5 |
| Ökosystem & Integrationen | Marketplace, APIs, Partnerlandschaft, Integrationsreife. | 4/5 | 5/5 | 5/5 |
| Microsoft-Stack Fit (M365/Teams/Power Platform/Power BI) | Wenn ihr stark auf Microsoft standardisiert seid. | 3/5 | 3/5 | 5/5 |
| TCO-Planbarkeit (3–5 Jahre, KMU/SME Sicht) | Lizenzlogik + Implementierung + Admin + Betrieb + Weiterentwicklung. | 4/5 | 3/5 | 3/5 |
PoC-Blueprint: 10 echte Deals, 1 Leadquelle (Website/Formular), 1 Integration (Email oder Telefonie), 1 Report (Pipeline-Health), 1 Rechte-Szenario (Team/Region) und ein Fehlerfall (Pflichtfeld fehlt).
Empfehlung nach Szenario
Szenario 1: Inbound/Growth ist Kernstrategie
Empfehlung:
HubSpot ist häufig der pragmatische Start. Salesforce kann sinnvoll sein, wenn ihr schnell in Enterprise-Skalierung und Plattform-Fähigkeiten wachsen wollt.
Was du testen solltest
- Lead-Erfassung (Formulare), Nurturing, Scoring
- MQL/SQL Übergabe, Lifecycle Definitionen
- Attribution/Reporting passend zu eurem Funnel
Szenario 2: Komplexe Sales-Organisation (mehr Teams/Einheiten)
Empfehlung:
Salesforce oder Dynamics 365 (bei Microsoft-Stack). HubSpot kann funktionieren, wenn Governance und Datenmodell nicht zu komplex werden.
Was du testen solltest
- Rollen-/Rechtekonzept und Datenzugriff (Teams, Regionen)
- Forecasting/Reporting für verschiedene Ebenen
- Automationen (Freigaben, Deal-Stage Regeln, Playbooks)
Szenario 3: Service/Support ist geschäftskritisch
Empfehlung:
Salesforce ist oft stark im Enterprise-Service. Dynamics 365 passt gut in Microsoft-first Umgebungen. HubSpot ist solide, wenn ihr eine Suite wollt und der Support nicht extrem komplex ist.
Was du testen solltest
- Tickets, SLAs, Eskalationen, Knowledge Base
- Omnichannel/Telefonie/Email-Integration
- Übergabe Sales → CS/Service inkl. Customer Health
Szenario 4: Microsoft-first & Prozess-/Datenmodell stark
Empfehlung:
Dynamics 365 – aber nur mit klarem MVP-Scope und sauberer Governance. Sonst wird's ‘Platform-Baukasten’ ohne Adoption.
Was du testen solltest
- Power Platform Automationen, Power BI Reports
- Integration zu ERP (z.B. Business Central/FO) und Identity
- Admin-/Betriebsmodell (Wer betreut was? Release-Zyklen?)
No-Go-Checkliste: Fragen, die eure Shortlist entscheiden
No-Go Fragen
- Wie sieht euer Zielbild aus: Sales-only oder Suite (Sales+Marketing+Service)?
- Wie wichtig ist Time-to-Value vs. maximale Erweiterbarkeit?
- Welche Integrationen sind ‘must have’ (Website, Email, Telefonie, ERP, BI)?
- Wie komplex sind Rollen/Rechte, Regionen, Produktlinien, Preislogiken?
- Wie viel Admin-Kapazität ist realistisch (intern + Partner)?
- Welche TCO-Sicht nutzt ihr (3–5 Jahre) – inkl. Betrieb & Weiterentwicklung?
Nächster Schritt (praktisch)
- 10–20 Use Cases als Demo-Skripte formulieren
- Kriterien gewichten (z.B. Microsoft-Fit, Service, Inbound)
- Mini-PoC oder strukturierte Demos mit echten Daten
- TCO (3–5 Jahre) + Betriebsmodell (Admin/Partner) bewerten
Erstberatung: HubSpot vs Salesforce vs Dynamics – Shortlist-Check
Ich helfe systemunabhängig, eure Kriterien zu gewichten, Demo-Skripte aufzusetzen und Integrations-/TCO-Risiken transparent zu machen. Ziel: eine Entscheidung, die im Betrieb funktioniert – nicht nur im Sales-Pitch.