Evidenzstatus · Stand 2026-08-12
Projektmuster · kein Kundennachweis
Dieses Projektmuster verdichtet typische Anforderungen, Entscheidungen und Risiken aus der Beratungspraxis. Es beschreibt kein einzelnes Kundenmandat. Unternehmen, Verlauf und Kennzahlen sind illustrativ modelliert und dürfen nicht als gemessene Kundenergebnisse gelesen werden.
Interner Nachweis
Redaktionelles Szenario; im Repository liegt kein freigegebener Kundennachweis vor.
Datenschutz & Freigabe
Keine Kundendaten oder Original-Screenshots verwendet. Kundenfreigabe ist für dieses Projektmuster nicht anwendbar.
Auf einen Blick
Ausgangslage
Das Unternehmen wartet Gebäudetechnik für rund 800 Bestandskunden – überwiegend Hausverwaltungen und Gewerbebetriebe. Die Kundenbetreuung war telefonisch geprägt und über Access, Outlook und Notizzettel verteilt. Der Auslöser für das Projekt war eine klare Erwartung der Kunden: Sie wollten Störungen selbst melden, Termine einsehen und Nachweise abrufen können – ohne anzurufen. Das CRM sollte deshalb von Anfang an mit einem Kundenportal gedacht werden.
Warum das Kundenportal die Systementscheidung bestimmte
Bei vielen CRM-Projekten ist ein Kundenportal ein „Nice-to-have“, das später ergänzt wird. Hier war es umgekehrt: Das Portal war die eigentliche Prämisse – das CRM war das Fundament, das dieses Portal tragen musste. Diese Reihenfolge hat die gesamte Auswahllogik verändert.
- →Kunden (überwiegend Hausverwaltungen und Gewerbebetriebe) forderten zunehmend Self-Service: Störung melden, Termin einsehen, Nachweise selbst abrufen – rund um die Uhr, ohne Telefonat.
- →Ein reines Innendienst-CRM hätte die eigentliche Kernanforderung nicht gelöst. Das Portal war kein Zusatzwunsch, sondern der Auslöser des gesamten Projekts.
- →Damit wurde die Portalfähigkeit zum entscheidenden Auswahlkriterium: CRM und kundenseitige Oberfläche mussten auf einer Datenbasis laufen – ein separat gebautes Portal neben dem CRM hätte doppelte Datenpflege und Medienbrüche bedeutet.
Unsere Rolle im Projekt
SystemSelect hat die Systemauswahl moderiert und dabei früh sichergestellt, dass die Portalanforderung nicht als Nebensache behandelt wurde, sondern als hart gewichtetes Auswahlkriterium in die Scorecard einfloss. Wir haben die Anbieter gezielt gezwungen, das Portal im Demo-Szenario mit echten Vertrags- und Nachweisdaten zu zeigen – nicht nur auf Folien zu behaupten.
Die größte Gefahr in solchen Projekten ist eine Insellösung: ein CRM für innen, ein separat gebautes Portal für außen – mit doppelter Datenpflege. Wir haben darauf bestanden, dass Portal und CRM auf einer Datenbasis laufen, und die wirtschaftliche Bewertung der Portal-Lizenzen je externem Nutzer bei 800 Kunden in den Vordergrund gestellt.
Vorgehen: 5 Phasen in 9 Monaten
01Anforderungsanalyse (Woche 1–5)
- →Workshops mit Innendienst, Serviceleitung, Vertrieb und Geschäftsführung – plus Interviews mit 6 Bestandskunden zum gewünschten Portal-Funktionsumfang
- →140 priorisierte Anforderungen, davon 18 Must-haves – 6 davon direkt am Kundenportal (Störungsmeldung, Terminanzeige, Dokumentenabruf, Vertragsübersicht)
- →Zentrale Prämisse festgehalten: CRM und Kundenportal auf einer Datenbasis – keine Insellösung neben dem CRM
- →Rahmenbedingung: bestehende Microsoft-365-Umgebung und geplante Field-Service-Einsatzplanung sollten anschlussfähig bleiben
02Marktanalyse & Longlist (Woche 6–9)
- →5 Systeme evaluiert: Microsoft Dynamics 365 Customer Service + Power Pages, Salesforce Service Cloud + Experience Cloud, HubSpot Service Hub (Customer Portal), Zoho CRM + Zoho Creator, SugarCRM
- →Portal-Deep-Dive als eigener Bewertungsblock: Konfigurierbarkeit, Rechte-/Rollenmodell für Kundenkontakte, Dokumenten-Freigabe, Aufwand für Individualisierung
- →Ausschluss HubSpot: Customer Portal zum Bewertungszeitpunkt zu wenig anpassbar für Vertrags- und Nachweisabruf – nur eingeschränkt geeignet
- →Shortlist: Microsoft Dynamics 365 + Power Pages, Salesforce Service Cloud + Experience Cloud
03Demo & Bewertung (Woche 10–14)
- →Scripted Demo mit echtem Szenario: Kunde meldet Aufzugsstörung im Portal → Ticket → Technikereinsatz → Nachweis im Portal
- →Bewertung durch 5 Personen (Serviceleitung, Innendienst, Vertrieb, IT, GF) mit gewichteter Scorecard – Portalfähigkeit dreifach gewichtet
- →Entscheidung: Microsoft Dynamics 365 Customer Service + Power Pages – nahtlose Microsoft-365- und Field-Service-Integration bei deutlich geringeren Portal-Lizenzkosten je externem Nutzer
- →Salesforce funktional gleichwertig, aber Experience-Cloud-Lizenzen je Portalnutzer bei 800 Kunden nicht wirtschaftlich darstellbar
04Implementierung, Portal & Datenmigration (Woche 15–30)
- →Migration: 800 Wartungskunden, 1.900 Kontakte und 2.400 aktive Serviceverträge aus Access nach Dynamics 365
- →Field Service aufgesetzt: Einsatzplanung, Technikerdisposition und mobile Auftragsrückmeldung
- →Power-Pages-Kundenportal gebaut: Störungsmeldung mit Objektbezug, Terminanzeige, Vertragsübersicht und Download von Prüfprotokollen – gespiegelt aus denselben Dynamics-Datensätzen
- →Rechte-/Rollenmodell: jeder Kundenkontakt sieht ausschließlich die eigenen Objekte, Verträge und Nachweise
05Rollout, Change Management & Kunden-Onboarding (Woche 28–38)
- →Interne Schulung: Innendienst und Serviceleitung auf CRM und Ticketprozess, Techniker auf mobile Field-Service-App
- →Kunden-Onboarding in Wellen: 800 Kunden gestaffelt eingeladen, mit Kurzanleitung und persönlicher Aktivierung der 50 wichtigsten Objektkunden
- →4-wöchige Begleitung nach Go-Live: wöchentliche Feedbackrunde, Nachschärfung der Portal-Texte und Ticket-Formulare
- →Portal-Adoption als Steuerungsgröße: monatliches Dashboard zu Portalnutzung, Ticketkanälen und Bearbeitungszeiten
Modellierte Ergebnisse nach 6 Monaten Betrieb
Qualitative Ergebnisse
- +Kunden melden Störungen mit Objektbezug direkt im Portal – der Innendienst tippt keine Tickets mehr aus Telefonnotizen ab
- +Prüfprotokolle und Wartungsnachweise stehen im Portal auf Abruf bereit – die frühere Sucherei und der Mailversand entfallen
- +Serviceleitung disponiert Techniker über Field Service statt über Excel und Zuruf – mit mobiler Rückmeldung vom Einsatzort
- +Vertrieb arbeitet erstmals mit strukturierter Pipeline für Neuverträge und Upselling bestehender Wartungskunden
- +Neues Reporting: Ticketkanäle, Bearbeitungszeiten je Objekt und Portalnutzung je Kundensegment